Du 5 au 9 janvier 2014, Toronto Pearson a été touché par des conditions météorologiques particulièrement mauvaises qui ont perturbé son exploitation. L’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) a entrepris un examen de 90 jours afin d’étudier le fonctionnement de Toronto Pearson en période d’exploitation irrégulière et, plus précisément, ce qui s’est passé au cours de cet événement météorologique.
Pendant le processus d’examen, les voyageurs, le grand public et les employés de l’aéroport ont soumis des commentaires sur leur expérience et leurs observations pendant l’événement météorologique; ces commentaires nous ont aidés à comprendre les répercussions de cet événement à tous les points de vue et ont orienté les mesures que nous avons recommandées aux fins d’amélioration.
En avril, l’examen était terminé et le rapport Perturbations de l'exploitation de l'aéroport Toronto Pearson en janvier 2014 : examen et recommandations (PDF, 4.1 MB) a été publié. Ce rapport donne un point de vue détaillé sur ce qui s’est passé et décrit 12 recommandations visant l’amélioration.
En conjonction avec nos partenaires aériens – les transporteurs aériens, NAV CANADA, l’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC), les fournisseurs de services, parmi d’autres – nous nous sommes engagés à être mieux préparés pendant cette saison hivernale en mettant en œuvre ces recommandations qui relèvent de deux catégories, soit l’exploitation et le service à la clientèle, d’ici novembre 2014.
Alors, comment nous en sortons-nous?
La GTAA a diffusé un communiqué de presse qui souligne les 12 recommandations portant sur l’exploitation, le service à la clientèle et les communications le 27 novembre 2014.
Exploitation
- Recommendation #1: Plans harmonisés d’exploitation irrégulière; entre la GTAA et ses partenaires aériens.
- Recommendation #2: Établissement de critères d’alerte rapide clairs et de procédures et paliers d’intervention conjoints entre l’aéroport et ses partenaires; s’assurer que nous savons tous à quel moment il faut amorcer les protocoles d’exploitation irrégulière.
- Recommendation #3: Protocole établi du Centre d’opérations d’urgence avec les transporteurs aériens et les partenaires; installations nouvellement rénovées qui seront utilisées pour s’assurer que toutes les bonnes personnes sont ensemble dans la salle pendant l’exploitation irrégulière afin d’assurer une réponse coordonnée.
- Recommendation #4: Nouvel équipement pour le déneigement et pour la résilience à la neige; équipement spécialisé tel que des brise-glace, des niveleuses, des chargeuses pour déneiger plus efficacement et des escaliers incorporés couverts afin de faire sortir les passagers des avions de façon plus sécuritaire en hiver.
- Recommendation #5: Stations de réchauffage pour employés dans l'aérogare 1; dix kiosques chauffés au bas des passerelles des portes le long de l’aire de trafic sont maintenant chauffés, ouverts et prêts à être utilisés.
- Recommendation #6: Améliorations aux programmes de gestion de la circulation aérienne; conçues en conjonction avec Air Canada, WestJet et NAV CANADA afin de mieux équilibrer la capacité et la demande pendant l’exploitation irrégulière. De plus, de nouvelles procédures ont été élaborées afin de traiter les vols réacheminés.
- Recommendation #7: Mise à jour des programmes de déneigement; la mise en œuvre d’équipes de déneigement conjointes sur l’aire de trafic, dont font partie les transporteurs aériens, les agents de service au sol et la GTAA afin de nettoyer les portes plus efficacement, ainsi que d’une opération de déneigement « charger et partir ».
- Recommendation #8: Protocoles améliorés relativement aux bagages; élaborés et mis à l’essai, ils comprennent un tableau de bord électronique automatisé servant à signaler les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent impossibles à gérer, de même que de nouvelles zones d’entreposage pour les bagages afin de répondre au débordement pendant l’exploitation irrégulière.
Service à la clientèle et communications
- Recommendation #9: Protocoles de communication mieux coordonnés; à l’interne au sein de la GTAA et avec nos partenaires aériens pour assurer une circulation de l’information claire et cohérente.
- Recommendation #10: Application mobile et site Web; les passagers peuvent télécharger la nouvelle application mobile de Toronto Pearson sur leur téléphone intelligent ou sur d’autres appareils mobiles : cette application montrera les avis sur les perturbations opérationnelles à Toronto Pearson, ce qui permettra aux passagers de planifier en conséquence.
- Recommendation #11: Nouveau protocole de bien-être des passagers; mis en œuvre afin de distribuer des articles essentiels tels que de l’eau et des couches, entre autres, et pour s’assurer que les commerces de détail restent ouverts pendant les perturbations de l’exploitation.
- Recommendation #12: Amélioration de la capacité de renseignements pour les passagers; une page d’accueil pour l’exploitation irrégulière sur torontopearson.com/updates qui apparaît de façon prédominante au cours d’une perturbation de l’exploitation, de même qu’une capacité accrue du Wi-Fi et du réseau cellulaire dans l’ensemble des deux aérogares passagers.